Correio Braziliense: Pouco a comemorar

Hoje, no Dia Internacional do Consumidor, brasileiros reclamam
do mau atendimento dos fornecedores e do desrespeito à lei

OCódigo de Defesa do
Consumidor brasileiro
chegou à maioridade na
semana passada — entrou
em vigor em 11 de março de
1991 — sendo considerado um
dos principais instrumentos jurídicos
do mundo sobre o assunto,
mas não obteve ainda o respeito
absoluto das empresas e os órgãos
de fiscalização deixam a desejar,
na opinião de especialistas.
Hoje, quando se comemora o Dia
Internacional do Consumidor, a
população ainda tem muito a lamentar,
apesar de já ter obtido
uma considerável evolução nas
relações de consumo. Os números
mostram que os problemas
ainda se acumulam. O bom atendimento
é apontado por 95% dos
brasileiros como o fator mais importante
na hora da decisão de
compra, na frente até mesmo da
qualidade e do preço (veja quadro).
Mas as empresas ainda os
deixam na mão nesse quesito.

De cada 100 reclamações registradas
pelos Procons de 24 estados
mais o Distrito Federal em
2008, 56 foram resolvidas com
apenas uma ligação ou o envio
de uma carta à companhia, o que
demonstra que são casos simples,
que poderiam ser solucionados
sem a necessidade do envolvimento
do órgão de defesa
do consumidor. “O grande desafio
é que as empresas não usem
mais os Procons como ouvidoria,
que resolvam os problemas”,
afirma o diretor do Departamento
de Proteção e Defesa do Consumidor,
do Ministério da Justiça,
Ricardo Morishita.

O promotor de defesa do consumidor
do Ministério Público do
Distrito Federal e Territórios
(MPDFT) Guilherme Fernandes
Neto concorda. “Está crescendo
entre as empresas a impressão de
que se a pessoa não for até o Procon
ou à Justiça ela não precisa
oferecer um bom serviço”.

Morishita critica o fato de o
governo ter de publicar o Decreto
nº 6.523 para regulamentar o
atendimento via call center e garantir
o que ele considera “óbvio”,
que é o acesso do cliente ao fornecedor.
E apesar de estar em vigor
desde 1º de dezembro, ainda
há falhas. A regra mais clara, a
que prevê o atendimento telefônico
em menos de 60 segundos,
vem sendo cumprida por apenas
51% das concessionárias de serviços
públicos, segundo a Associação
Brasileira das Relações
Empresa-Cliente (Abrarec).

Mas os problemas não param
por aí. Normas previstas há anos
também são ignoradas, criticam
especialistas no assunto. Entre
elas, citam a dificuldade criada
pelos empresários para trocar
produtos com defeito, o jogo de
empurra entre lojas e assistências
técnicas, a cobrança da tarifa
de abertura de crédito (TAC), o
uso de letras minúsculas nas publicidades,
a venda casada de
produtos, o envio de boleto de
cobrança no caso de financiamentos,
a intimidação no caso
de dívidas, entre outros.

Impunidade

A certeza de impunidade leva o
setor produtivo a incorrer nos
mesmos erros, critica o advogado
de defesa do consumidor, Renato
Menezello. “Nos Estados Unidos,
a empresa que vende comida estragada
é fechada na hora. Aqui
no Brasil a empresa é notificada
para explicar o que houve e raramente
é fechada.”

O presidente do Instituto Brasileiro
de Estudo e Defesa das Relações
de Consumo (Ibedec), Geraldo
Tardin, concorda. “O código é
muito bom. Mas as empresas não
cumprem e como são punidas
com indenizações muito baixas,
preferem continuar na ilegalidade.
As indenizações teriam que ser de
um valor maior, para incentivar as
empresas a cumprirem a lei”, diz.

Após nove meses tentando resolver
por meio de diálogo os
problemas encontrados em seu
carro, o administrador de empresas
Rafael Horta decidiu recorrer
à justiça. Em junho do ano passado
ele pagou R$ 58,8 mil por um
carro novo. Mas não pôde rodar
muito com o veículo. “Já levei sete
vezes à concessionária e ele já
chegou a ficar 13 dias de uma
única vez. Nunca conseguem resolver
o problema, minha esperança
é de que na Justiça eu consiga.
Agora quero é o dinheiro de
volta. Não posso pagar quase R$
60 mil e ter que ficar remendando
o carro o tempo todo”.

DESEJOS E PROBLEMAS DOS CLIENTES

Há cada vez mais consumidores no país

— Em 2002,60% da população do Brasil era considerada consumidora.No ano
passado eram 67% dos brasileiros.O volume é maior que a média da América
Latina, de 58%.

Fonte:Pesquisa O Consumidor do Século XXI, do Instituto Brasileiro de Opinião Pública
e Estatística (Ibope).

O que eles querem

95% querem bom atendimento
94% priorizam a qualidade dos produtos e serviços
89% dizem que o preço é o mais importante
81% apontaram a responsabilidade ambiental como fator mais importante
80% apontam a responsabilidade social
75% se comprometem com empresas que monitoram a satisfação do cliente
72% dizem que a propaganda ética, séria e comprometida é o mais importante

Fonte:Pesquisa As empresas que mais respeitam os consumidores, da TNS InterScience.

Principais problemas

Cobrança indevida 25,3%
Contratos 10,2%
Garantia (abrangência, cobertura etc.) 10,0%
Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste 4,1%
Produto entregue com danos/defeitos 3,9%
Cálculo de prestação/taxa de juros 3,4%
Cálculo de prestação em atraso 3,2%
Serviço não fornecido 2,6%
Não entrega/demora na entrega do produto 2,3%

Os setores mais problemáticos

Cartão de crédito 11,1%
Telefonia celular 10,8%
Telefonia fixa 10,3%
Aparelho de celular 8,4%
Banco comercial 7,7%
Financeira 4,9%
Outros contratos 3,1%
Energia elétrica 2,7%
Produtos de informática 2,0%
Cartão de loja 1,8%

Fonte: Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindce),do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.

Descaso deve diminuir

Apesar dos dados ainda ruins,
a relação entre consumidor
e empresa pode melhorar. A
crise financeira, mesmo abalando
a estrutura econômica
do país, e justamente por isso,
pode ajudar a aumentar a atenção
despendida pelas companhias
aos consumidores. Isso
porque, no ano passado, a estimativa
é que as empresas brasileiras
tenham gasto R$ 18 bilhões
em seus serviços de atendimento
ao consumidor — que
inclui os call centers, as ouvidorias
e outras partes da estrutura
—, e R$ 22 bilhões em publicidade.
Ou seja, o valor para
conquistar novos clientes foi
22% superior ao gasto para
atender os consumidores que
já fazem parte de seus quadros.

O descaso pelo atendimento
pós-venda, no entanto, tende a
diminuir. A desaceleração da
economia e a possibilidade de
uma recessão levam a uma diminuição
das expectativas de
consumo e ao aumento da concorrência
entre as empresas. A
tendência é que elas passem a
se preocupar mais com os clientes,
na opinião do presidente da
Associação Brasileira das Relações
Empresa-Cliente (Abrarec),
Roberto Meier. “Elas ainda
gastam muito para adquirir novos
clientes em vez de manter os
que já têm. Mas em época de
crise ninguém vai conseguir
conquistar novos clientes, mas
podem perder. Então a tendência
é que invistam mais para reter
os que já têm”, afirma.

As primeiras a sentir a diferença
são as operadoras de telefonia
móvel. Meier acredita
que nos próximos anos elas
conseguirão reagir e deixar a liderança
dos rankings de reclamações.
No ano passado, de cada
10 pessoas que reclamaram
nos Procons de 25 unidades da
Federação, segundo levantamento
feito pelo Ministério da
Justiça, duas tiveram problemas
com a prestação de serviço
de telefonia móvel ou com o
aparelho celular. Ao atingir mais
de 150 milhões de celulares, no
entanto, o setor se saturou, o
que vai encerrar a busca por novos
clientes. Agora aumenta a
preocupação para manter os
próprios clientes, aposta Meier.
“Com a portabilidade e por não
ter mais para onde expandir, os
serviços vão melhorar.” (MF)

Fonte: Correio Braziliense

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